Tag: badania satysfakcji klienta

Metoda jakościowa odnosi się do indywidualnych motywacji i sposobów działania konsumenta. Przeprowadzenie badań jakościowych pozwala na zapoznanie się z aktualnymi potrzebami klientów, jak i prognozowania ich w niedalekiej przyszłości. Metody jakościowe odpowiadają na pytanie dlaczego i wymagają bardziej wyczerpujących odpowiedzi niż w przypadku metod ilościowych.

 

Metody jakościowe stawiają na klienta

Najpopularniejszymi metodami jakościowymi są:

• FGI –zogniskowany wywiad grupowy;
• IDI – pogłębiony wywiad indywidualny;
• TDI – telefoniczne wywiady pogłębione.

Badania wykonywane z wykorzystaniem metody FGI mają miejsce w tzw. sali fokusowej. Grupa badawcza składa się z 6 – 8 osób. Samo spotkanie odbywa się pod nadzorem wyznaczonego moderatora, który czuwa nad poprawnością przebiegu badania oraz dba o to, aby każdy z uczestników mógł swobodnie się wypowiadać.

IDI oparty jest na indywidualnej rozmowie badanego z badaczem. Umożliwia to zapoznanie się z szczegółową opinią jednej osoby.

TDI to telefoniczna rozmowa z klientem przebiegająca według scenariuszu wywiadu. Metoda ta skupia się na uzyskaniu konkretnych informacji, a nie ich pogłębianiu.

 

Motywacja do zakupów… Skąd się bierze?

Badając rynek należy uwzględnić:

• potrzeby klientów;
• grupę docelowych konsumentów;
• kokurencję;
• nisze;
• reakcję rynku na dany produkt.

Dokonywanie zakupu czy korzystanie z danej usługi według nurtu behawioryzmu, którego reprezentował Skinner można postrzegać nie jako efekt działania osób trzecich, lecz jako skutek dobrowolnych zachowań. Zachowania te są celowe i umotywowane w potrzebach jednostek. Przy czym na wybory ludzi ma wpływ proces odkrywania, heurystyki, czyli przetwarzania informacji i rozwiązywania problemów. Obserwując zachowania ludzie należy postawić pytanie: co sprawia, że zachowanie X ma miejsce?. Postawienie konsumenta w świetle takich okoliczności pozwala oddziaływać bezpośrednio na jego potrzeby. Ważność rozpoznania indywidualnych potrzeb konsumenta wskazuje, że badania satysfakcji klientów i ich lojalności są elementarnym elementem rozwoju każdej firmy. Właściwe rozpoznanie potrzeb oraz zachowań konsumentów pozwala na czynne odpowiadanie na nie.

 

Dowiedzieć się więcej…

Biorąc pod uwagę potrzebę badań warto odnieść się zarówno do metod ilościowych, jak i metod jakościowych. Przy czym badania jakościowe pozwalają na:

• rozpoznanie potrzeb klientów;
• określenie poziomu znajomości marki;
• dokonanie oceny skuteczności materiałów reklamowych;
• poznanie oceny klientów odnośnie jakości produktów/usług;
• określenie reakcji na nowy produkt.

W badaniach rynku szczególne miejsce zajmuje metoda jakościowa, gdyż to ona pozwala odkrywać motywacje klientów, które są tak istotne w procesie wyboru produktu czy usługi - stanowi ona uzupełnienie pomiaru ilościowego, pozwalając dla przykładu pozyskać wiedzę o wyznacznikach preferencji konsumenckich  w toku badania satysfakcji klientów czy skojarzenia na temat marek w toku badania rozpoznawalności brandów.

Zadowolenie konsumentów można mierzyć z wykorzystaniem fachowych narzędzi. Pozwalają one nie tylko określić poziom odczuwanej satysfakcji, ale także mogą wskazać czynniki, które w pozytywny lub negatywny sposób na nią oddziałują. Podczas badań satysfakcji klientów korzysta się z takich wskaźników jak na przykład Net Promotion Score czy SERVQUAL.

 

O znaczeniu rekomendacji

Net Promotion Score to tzw. wynik rekomendacji netto, który opiera się na pytaniu o prawdopodobieństwo polecenia danej firmy swojej znajomemu. Odpowiedzi wyraża się na skali (0-10). Pozyskane wyniki w toku badania dzieli się na następujące grupy:

• krytyków;
• obojętnych;
• promotorów marki.

Warto zauważyć, że metoda ta nie koncentruje się na prawdopodobieństwie dokonania kolejnego zakupu, lecz na zarekomendowaniu usług czy produktu konkretnej firmy. Jest to o tyle ważne, iż pokazuje, że badania satysfakcji klientów wychodzą poza samo zadowolenie i wiążą je ze zdolnością do polecania danych usług czy produktów z nadstawieniem swojego dobrego imienia.

 

Oczekiwania w centrum zainteresowania

Co do SERVQUAL to wyznaczana on różnicę, która odpowiada otrzymanej usłudze, a tej, która była spodziewana. Badanie koncentruje się na takich kwestiach jak:

• oczekiwania konsumentów;
• poziom realizacji oczekiwań.

Z wykorzystanie tej metody możliwe jest wskazanie mocnych i słabych stron produktów/usług, a zatem także ulepszanie swojej oferty pod różnymi względami (jakościowymi, estetycznymi itp.).

 

Badanie pozwala patrzeć w przód

Przeprowadzając proces badawczy należy mieć na uwadze, iż podejmowane działania muszą być poparte fachową wiedzą oraz narzędziami. Pozwoli to nie tylko na uniknięcie błędów, ale także umożliwi zachowanie obiektywności co do pozyskiwanych informacji. Wobec podejmowanego projektu badania satysfakcji klientów należy zauważyć, iż powinien służyć on:

• ogólnie rozumianemu rozwojowi;
• wyłapywaniu słabych stron i popełnianych błędów;
• polepszaniu relacji z klientami;
• budowaniu pozytywnego wizerunku firmy.

 

Pozwolić sobie na lepsze działanie

Można powiedzieć, iż projekty badawcze mają na celu zwiększyć samoświadomość oraz wzmocnić proces decyzyjny. Z wykorzystaniem specjalistycznych narzędzi można pozyskać informacje, które pozwolą na wprowadzanie tak nowych rozwiązań, jak i wzmocnienie aktualnie podejmowanych działań. W toku badań satysfakcji klientów można pozyska dane, które pozwolą skutecznie zrealizować obrane strategie decyzyjne.