Tag: badania satysfakcji klienta

Metody jakościowe a badania satysfakcji klientów

Metoda jakoÅ›ciowa odnosi siÄ™ do indywidualnych motywacji i sposobów dziaÅ‚ania konsumenta. Przeprowadzenie badaÅ„ jakoÅ›ciowych pozwala na zapoznanie siÄ™ z aktualnymi potrzebami klientów, jak i prognozowania ich w niedalekiej przyszÅ‚oÅ›ci. Metody jakoÅ›ciowe odpowiadajÄ… na pytanie dlaczego i wymagajÄ… bardziej wyczerpujÄ…cych odpowiedzi niż w przypadku metod iloÅ›ciowych.

 

Metody jakościowe stawiają na klienta

Najpopularniejszymi metodami jakościowymi są:

  • FGI –zogniskowany wywiad grupowy;
  • IDI – pogÅ‚Ä™biony wywiad indywidualny;
  • TDI – telefoniczne wywiady pogÅ‚Ä™bione.

Badania wykonywane z wykorzystaniem metody FGI majÄ… miejsce w tzw. sali fokusowej. Grupa badawcza skÅ‚ada siÄ™ z 6 – 8 osób. Samo spotkanie odbywa siÄ™ pod nadzorem wyznaczonego moderatora, który czuwa nad poprawnoÅ›ciÄ… przebiegu badania oraz dba o to, aby każdy z uczestników mógÅ‚ swobodnie siÄ™ wypowiadać.

IDI oparty jest na indywidualnej rozmowie badanego z badaczem. Umożliwia to zapoznanie siÄ™ z szczegóÅ‚owÄ… opiniÄ… jednej osoby.

TDI to telefoniczna rozmowa z klientem przebiegająca według scenariuszu wywiadu. Metoda ta skupia się na uzyskaniu konkretnych informacji, a nie ich pogłębianiu.

 

Motywacja do zakupów… SkÄ…d siÄ™ bierze?

Badając rynek należy uwzględnić:

  • potrzeby klientów;
  • grupÄ™ docelowych konsumentów;
  • kokurencjÄ™;
  • nisze;
  • reakcjÄ™ rynku na dany produkt.

Dokonywanie zakupu czy korzystanie z danej usÅ‚ugi wedÅ‚ug nurtu behawioryzmu, którego reprezentowaÅ‚ Skinner można postrzegać nie jako efekt dziaÅ‚ania osób trzecich, lecz jako skutek dobrowolnych zachowaÅ„. Zachowania te sÄ… celowe i umotywowane w potrzebach jednostek. Przy czym na wybory ludzi ma wpÅ‚yw proces odkrywania, heurystyki, czyli przetwarzania informacji i rozwiÄ…zywania problemów. ObserwujÄ…c zachowania ludzie należy postawić pytanie: co sprawia, że zachowanie X ma miejsce?. Postawienie konsumenta w Å›wietle takich okolicznoÅ›ci pozwala oddziaÅ‚ywać bezpoÅ›rednio na jego potrzeby. Ważność rozpoznania indywidualnych potrzeb konsumenta wskazuje, że badania satysfakcji klientów i ich lojalnoÅ›ci sÄ… elementarnym elementem rozwoju każdej firmy. WÅ‚aÅ›ciwe rozpoznanie potrzeb oraz zachowaÅ„ konsumentów pozwala na czynne odpowiadanie na nie.

 

Dowiedzieć siÄ™ wiÄ™cej…

BiorÄ…c pod uwagÄ™ potrzebÄ™ badaÅ„ warto odnieść siÄ™ zarówno do metod iloÅ›ciowych, jak i metod jakoÅ›ciowych. Przy czym badania jakoÅ›ciowe pozwalajÄ… na:

  • rozpoznanie potrzeb klientów;
  • okreÅ›lenie poziomu znajomoÅ›ci marki;
  • dokonanie oceny skutecznoÅ›ci materiaÅ‚ów reklamowych;
  • poznanie oceny klientów odnoÅ›nie jakoÅ›ci produktów/usÅ‚ug;
  • okreÅ›lenie reakcji na nowy produkt.

W badaniach rynku szczególne miejsce zajmuje metoda jakoÅ›ciowa, gdyż to ona pozwala odkrywać motywacje klientów, które sÄ… tak istotne w procesie wyboru produktu czy usÅ‚ugi - stanowi ona uzupeÅ‚nienie pomiaru iloÅ›ciowego, pozwalajÄ…c dla przykÅ‚adu pozyskać wiedzÄ™ o wyznacznikach preferencji konsumenckich  w toku badania satysfakcji klientów czy skojarzenia na temat marek w toku badania rozpoznawalnoÅ›ci brandów.

Jak zbadać satysfakcję?

Zadowolenie konsumentów można mierzyć z wykorzystaniem fachowych narzÄ™dzi. PozwalajÄ… one nie tylko okreÅ›lić poziom odczuwanej satysfakcji, ale także mogÄ… wskazać czynniki, które w pozytywny lub negatywny sposób na niÄ… oddziaÅ‚ujÄ…. Podczas badaÅ„ satysfakcji klientów korzysta siÄ™ z takich wskaźników jak na przykÅ‚ad Net Promotion Score czy SERVQUAL.

 

O znaczeniu rekomendacji

Net Promotion Score to tzw. wynik rekomendacji netto, który opiera siÄ™ na pytaniu o prawdopodobieÅ„stwo polecenia danej firmy swojej znajomemu. Odpowiedzi wyraża siÄ™ na skali (0-10). Pozyskane wyniki w toku badania dzieli siÄ™ na nastÄ™pujÄ…ce grupy:

  • krytyków;
  • obojÄ™tnych;
  • promotorów marki.

Warto zauważyć, że metoda ta nie koncentruje siÄ™ na prawdopodobieÅ„stwie dokonania kolejnego zakupu, lecz na zarekomendowaniu usÅ‚ug czy produktu konkretnej firmy. Jest to o tyle ważne, iż pokazuje, że badania satysfakcji klientów wychodzÄ… poza samo zadowolenie i wiążą je ze zdolnoÅ›ciÄ… do polecania danych usÅ‚ug czy produktów z nadstawieniem swojego dobrego imienia.

 

Oczekiwania w centrum zainteresowania

Co do SERVQUAL to wyznaczana on różnicÄ™, która odpowiada otrzymanej usÅ‚udze, a tej, która byÅ‚a spodziewana. Badanie koncentruje siÄ™ na takich kwestiach jak:

  • oczekiwania konsumentów;
  • poziom realizacji oczekiwaÅ„.

Z wykorzystanie tej metody możliwe jest wskazanie mocnych i sÅ‚abych stron produktów/usÅ‚ug, a zatem także ulepszanie swojej oferty pod różnymi wzglÄ™dami (jakoÅ›ciowymi, estetycznymi itp.).

 

Badanie pozwala patrzeć w przód

PrzeprowadzajÄ…c proces badawczy należy mieć na uwadze, iż podejmowane dziaÅ‚ania muszÄ… być poparte fachowÄ… wiedzÄ… oraz narzÄ™dziami. Pozwoli to nie tylko na unikniÄ™cie bÅ‚Ä™dów, ale także umożliwi zachowanie obiektywnoÅ›ci co do pozyskiwanych informacji. Wobec podejmowanego projektu badania satysfakcji klientów należy zauważyć, iż powinien sÅ‚użyć on:

  • ogólnie rozumianemu rozwojowi;
  • wyÅ‚apywaniu sÅ‚abych stron i popeÅ‚nianych bÅ‚Ä™dów;
  • polepszaniu relacji z klientami;
  • budowaniu pozytywnego wizerunku firmy.

 

Pozwolić sobie na lepsze działanie

Można powiedzieć, iż projekty badawcze majÄ… na celu zwiÄ™kszyć samoÅ›wiadomość oraz wzmocnić proces decyzyjny. Z wykorzystaniem specjalistycznych narzÄ™dzi można pozyskać informacje, które pozwolÄ… na wprowadzanie tak nowych rozwiÄ…zaÅ„, jak i wzmocnienie aktualnie podejmowanych dziaÅ‚aÅ„. W toku badaÅ„ satysfakcji klientów można pozyska dane, które pozwolÄ… skutecznie zrealizować obrane strategie decyzyjne.

Badania ankietowe od 4 zł.