Tag: badania klienta

 

Każda firma bez względu na profil podejmowanej działalności ma szansę rozwijać się tylko pod warunkiem stałego napływu nowych klientów, a także utrzymaniu dotychczasowych. W związku z tym warto zdecydować się na realizację badania satysfakcji klientów, aby dowiedzieć się, co myślą oni o oferowanej marce, metodach promocji, a także towarzyszącej jej jakości obsługi.

Ankietowe badania opinii klientów

Najszybszym sposobem na pozyskanie wiarygodnych informacji od klientów jest przeprowadzenie badania ankietowego. Może być ono realizowane z wykorzystaniem różnego rodzaju technik, których dobór powinien zostać uzależniony zwłaszcza od wieku respondentów oraz możliwości dotarcia do nich. Wyróżniamy przede wszystkim następujące techniki badań ankietowych:

1. CATI – w tym przypadku badania są realizowane telefonicznie w profesjonalnie zaaranżowanym studio. Znajdują się w nim stanowiska z dostępem do oprogramowania komputerowego służącego automatycznemu kodowaniu danych;
2. CAWI – internetowe badania kwestionariuszowe, polegające na wypełnieniu ankiety w dowolnym miejscu i czasie. Dostęp do formularza elektronicznego wymaga jedynie połączenia do Internetu oraz posiadania zaktualizowanej przeglądarki internetowej;
3. CAPI – są to pomiary terenowe realizowane z użyciem aplikacji mobilnej zainstalowanej na smartfornie. Dzięki temu badania opinii klienta mogą obejmować dodatkowo prezentację materiałów graficznych oraz filmów;
4. Badania sondażowe w panelu konsumenckim  - panel internetowy pozwala w stałych odstępach czasu na badanie określonych grup klientów wpisujących się w główne segmenty marki.

Badania satysfakcji klienta metodą jakościową

Warto jednakże pomiar ilościowy rozszerzyć o zastosowanie technik jakościowej analizy. Pozwoli to na pozyskanie jednostkowych insightów konsumenckich od grup faktycznych użytkowników produktu lub segmentu do których się on zalicza. Najczęściej wykorzystywane w badaniach marketingowych techniki to zogniskowane wywiady fokusowe oraz IDI (indywidualne wywiady pogłębione). Warto także w ramach prowadzonych badań zastosować techniki projekcyjne – np. personifikację, kolaż czy testy niedokończonych zdań. Pozwala to na ekspresję nieuświadamianych przez uczestników badania potrzeb odnośnie nabywania i korzystania z produktów.

Podsumowanie

Decydując się na realizację badań opinii klientów warto zatem łączyć techniki badań ilościowych oraz jakościowych. Dzięki temu pozyskane dane będą w najwyższym stopniu obiektywne i będą stanowiły cenny materiał, pozwalający podjąć skuteczne działania w celu wzmocnienia wartości oraz wizerunku marki. 

Metoda jakościowa odnosi się do indywidualnych motywacji i sposobów działania konsumenta. Przeprowadzenie badań jakościowych pozwala na zapoznanie się z aktualnymi potrzebami klientów, jak i prognozowania ich w niedalekiej przyszłości. Metody jakościowe odpowiadają na pytanie dlaczego i wymagają bardziej wyczerpujących odpowiedzi niż w przypadku metod ilościowych.

 

Metody jakościowe stawiają na klienta

Najpopularniejszymi metodami jakościowymi są:

• FGI –zogniskowany wywiad grupowy;
• IDI – pogłębiony wywiad indywidualny;
• TDI – telefoniczne wywiady pogłębione.

Badania wykonywane z wykorzystaniem metody FGI mają miejsce w tzw. sali fokusowej. Grupa badawcza składa się z 6 – 8 osób. Samo spotkanie odbywa się pod nadzorem wyznaczonego moderatora, który czuwa nad poprawnością przebiegu badania oraz dba o to, aby każdy z uczestników mógł swobodnie się wypowiadać.

IDI oparty jest na indywidualnej rozmowie badanego z badaczem. Umożliwia to zapoznanie się z szczegółową opinią jednej osoby.

TDI to telefoniczna rozmowa z klientem przebiegająca według scenariuszu wywiadu. Metoda ta skupia się na uzyskaniu konkretnych informacji, a nie ich pogłębianiu.

 

Motywacja do zakupów… Skąd się bierze?

Badając rynek należy uwzględnić:

• potrzeby klientów;
• grupę docelowych konsumentów;
• kokurencję;
• nisze;
• reakcję rynku na dany produkt.

Dokonywanie zakupu czy korzystanie z danej usługi według nurtu behawioryzmu, którego reprezentował Skinner można postrzegać nie jako efekt działania osób trzecich, lecz jako skutek dobrowolnych zachowań. Zachowania te są celowe i umotywowane w potrzebach jednostek. Przy czym na wybory ludzi ma wpływ proces odkrywania, heurystyki, czyli przetwarzania informacji i rozwiązywania problemów. Obserwując zachowania ludzie należy postawić pytanie: co sprawia, że zachowanie X ma miejsce?. Postawienie konsumenta w świetle takich okoliczności pozwala oddziaływać bezpośrednio na jego potrzeby. Ważność rozpoznania indywidualnych potrzeb konsumenta wskazuje, że badania satysfakcji klientów i ich lojalności są elementarnym elementem rozwoju każdej firmy. Właściwe rozpoznanie potrzeb oraz zachowań konsumentów pozwala na czynne odpowiadanie na nie.

 

Dowiedzieć się więcej…

Biorąc pod uwagę potrzebę badań warto odnieść się zarówno do metod ilościowych, jak i metod jakościowych. Przy czym badania jakościowe pozwalają na:

• rozpoznanie potrzeb klientów;
• określenie poziomu znajomości marki;
• dokonanie oceny skuteczności materiałów reklamowych;
• poznanie oceny klientów odnośnie jakości produktów/usług;
• określenie reakcji na nowy produkt.

W badaniach rynku szczególne miejsce zajmuje metoda jakościowa, gdyż to ona pozwala odkrywać motywacje klientów, które są tak istotne w procesie wyboru produktu czy usługi - stanowi ona uzupełnienie pomiaru ilościowego, pozwalając dla przykładu pozyskać wiedzę o wyznacznikach preferencji konsumenckich  w toku badania satysfakcji klientów czy skojarzenia na temat marek w toku badania rozpoznawalności brandów.