Jak zbadać satysfakcję?
Zadowolenie konsumentów można mierzyć z wykorzystaniem fachowych narzędzi. Pozwalają one nie tylko określić poziom odczuwanej satysfakcji, ale także mogą wskazać czynniki, które w pozytywny lub negatywny sposób na nią oddziałują. Podczas badań satysfakcji klientów korzysta się z takich wskaźników jak na przykład Net Promotion Score czy SERVQUAL.
O znaczeniu rekomendacji
Net Promotion Score to tzw. wynik rekomendacji netto, który opiera się na pytaniu o prawdopodobieństwo polecenia danej firmy swojej znajomemu. Odpowiedzi wyraża się na skali (0-10). Pozyskane wyniki w toku badania dzieli się na następujące grupy:
- krytyków;
- obojętnych;
- promotorów marki.
Warto zauważyć, że metoda ta nie koncentruje się na prawdopodobieństwie dokonania kolejnego zakupu, lecz na zarekomendowaniu usług czy produktu konkretnej firmy. Jest to o tyle ważne, iż pokazuje, że badania satysfakcji klientów wychodzą poza samo zadowolenie i wiążą je ze zdolnością do polecania danych usług czy produktów z nadstawieniem swojego dobrego imienia.
Oczekiwania w centrum zainteresowania
Co do SERVQUAL to wyznaczana on różnicę, która odpowiada otrzymanej usłudze, a tej, która była spodziewana. Badanie koncentruje się na takich kwestiach jak:
- oczekiwania konsumentów;
- poziom realizacji oczekiwań.
Z wykorzystanie tej metody możliwe jest wskazanie mocnych i słabych stron produktów/usług, a zatem także ulepszanie swojej oferty pod różnymi względami (jakościowymi, estetycznymi itp.).
Badanie pozwala patrzeć w przód
Przeprowadzając proces badawczy należy mieć na uwadze, iż podejmowane działania muszą być poparte fachową wiedzą oraz narzędziami. Pozwoli to nie tylko na uniknięcie błędów, ale także umożliwi zachowanie obiektywności co do pozyskiwanych informacji. Wobec podejmowanego projektu badania satysfakcji klientów należy zauważyć, iż powinien służyć on:
- ogólnie rozumianemu rozwojowi;
- wyłapywaniu słabych stron i popełnianych błędów;
- polepszaniu relacji z klientami;
- budowaniu pozytywnego wizerunku firmy.
Pozwolić sobie na lepsze działanie
Można powiedzieć, iż projekty badawcze mają na celu zwiększyć samoświadomość oraz wzmocnić proces decyzyjny. Z wykorzystaniem specjalistycznych narzędzi można pozyskać informacje, które pozwolą na wprowadzanie tak nowych rozwiązań, jak i wzmocnienie aktualnie podejmowanych działań. W toku badań satysfakcji klientów można pozyska dane, które pozwolą skutecznie zrealizować obrane strategie decyzyjne.
