Tag: badania opinii klienta

Wskaźniki w badaniach satysfakcji klientów

Jeżeli chcesz zbadać opinie swoich klientów, stoisz wtedy przed koniecznoÅ›ciÄ… przeprowadzenia pomiarów badawczych. Powinny być one realizowane z uwzglÄ™dnieniem naukowych kryteriów metodologicznych. Zasadne jest przed rozpoczÄ™ciem badania przyjÄ™cie pewnych wskaźników, które pozwolÄ… okreÅ›lić poziom satysfakcji. Poznaj najczęściej używane i najbardziej wiarygodne spoÅ›ród nich.

CSI – czyli wspóÅ‚czynnik zadowolenia klienta

DziÄ™ki jego zastosowaniu możemy okreÅ›lić nie tylko ogólny poziom satysfakcji z oferty firmy, lecz także w odniesieniu do poszczególnych wymiarów. Badane sÄ… deklaracje klientów, którzy wystawiajÄ… ocenÄ™ osobno w przypadku każdego obszaru badania. W ten sposób każdy wymiar otrzymuje wagÄ™, dziÄ™ki czemu możliwe jest okreÅ›lenie jego istotnoÅ›ci. PowiÄ…zanie pomiÄ™dzy ogólnym zadowoleniem a dotyczÄ…cym Å›ciÅ›le wyodrÄ™bnionego wymiaru, jest widoczne na tak zwanej mapie jakoÅ›ci. Wskaźnik CSI wraz z uÅ›rednionÄ… wagÄ… zostanÄ… zobrazowane w postaci przeciÄ™cia dwóch osi. Otrzymujemy finalnie wykres podzielony na cztery ćwiartki – każda z nich przedstawia inny spoÅ›ród poddawanych ocenie wymiarów:

 

1. W pierwszej ćwiartce znajdziemy wspóÅ‚czynnik, który możemy okreÅ›lić jako maÅ‚o znaczÄ…cy. Pomimo dużego zadowolenia klientów w danym wymiarze, nie wpÅ‚ywa on w istotny sposób na poziom satysfakcji.

 

2. Druga ćwiartka stanowi już bardzo istotny element wykresu. Ukazuje ona ten wymiar, który jest zarówno istotny, jak i wysoko oceniany przez klientów. Należy wiÄ™c dążyć do zachowania dotychczasowego poziomu zadowolenia.

 

3. Trzecia część mapy pokazuje wymiar, który zostaÅ‚ oceniony zarówno jako maÅ‚o istotny, jak i rozczarowujÄ…cy.

 

4. Najważniejsza jest ćwiartka czwarta. Odnosi siÄ™ ona do wymiary, który jest bardzo istotny, lecz klienci sÄ… z niego niezadowoleni.

 

Jakie sÄ… wymiary zadowolenia?

 

Badania satysfakcji klientów odnoszÄ… siÄ™ m.in. do takich elementów oceny jak cena produktów, szybkość realizacji usÅ‚ugi, sposób wykonania, jakość samych produktów, czy zaspokojenie potrzeb klienta. Skala ocen mieÅ›ci siÄ™ w przedziale 1-5.

 

Na czym polega metoda SERVQUAL

 

Możemy również mówić o metodzie wyznaczania wspóÅ‚czynnika satysfakcji zwanej SERVQUAL. Odnosi siÄ™ ona do oceny jakoÅ›ci Å›wiadczonych usÅ‚ug. Jej opracowanie zawdziÄ™czamy amerykaÅ„skim naukowcom z Uniwersytetu w Miami pod przewodnictwem profesora Parasuramana. DziÄ™ki zastosowaniu metody jesteÅ›my w stanie okreÅ›lić zasadnicze luki, rozumiane jako rozbieżność pomiÄ™dzy oczekiwaniami klienta a stopniem ich zaspokojenia. Zwykle w metodzie SERVQUAL wykorzystywana jest 5-stopniowa skala oceny Likerta. Uczestnicy badania odnoszÄ… siÄ™ do przedstawionych stwierdzeÅ„, oceniajÄ…c jak jest i jak być powinno.

Podsumowanie

Wskaźnik CSI oraz metoda SERVQUAL to zatem podstawowe narzÄ™dzia sÅ‚użące do okreÅ›lenia poziomu satysfakcji klientów. Konkretne przykÅ‚ady analiz z nich użyciem można znaleźć na stronie http://badania-satysfakcji-klientow.pl/przyklady-analiz.

 

Jak zbadać satysfakcję?

Zadowolenie konsumentów można mierzyć z wykorzystaniem fachowych narzÄ™dzi. PozwalajÄ… one nie tylko okreÅ›lić poziom odczuwanej satysfakcji, ale także mogÄ… wskazać czynniki, które w pozytywny lub negatywny sposób na niÄ… oddziaÅ‚ujÄ…. Podczas badaÅ„ satysfakcji klientów korzysta siÄ™ z takich wskaźników jak na przykÅ‚ad Net Promotion Score czy SERVQUAL.

 

O znaczeniu rekomendacji

Net Promotion Score to tzw. wynik rekomendacji netto, który opiera siÄ™ na pytaniu o prawdopodobieÅ„stwo polecenia danej firmy swojej znajomemu. Odpowiedzi wyraża siÄ™ na skali (0-10). Pozyskane wyniki w toku badania dzieli siÄ™ na nastÄ™pujÄ…ce grupy:

  • krytyków;
  • obojÄ™tnych;
  • promotorów marki.

Warto zauważyć, że metoda ta nie koncentruje siÄ™ na prawdopodobieÅ„stwie dokonania kolejnego zakupu, lecz na zarekomendowaniu usÅ‚ug czy produktu konkretnej firmy. Jest to o tyle ważne, iż pokazuje, że badania satysfakcji klientów wychodzÄ… poza samo zadowolenie i wiążą je ze zdolnoÅ›ciÄ… do polecania danych usÅ‚ug czy produktów z nadstawieniem swojego dobrego imienia.

 

Oczekiwania w centrum zainteresowania

Co do SERVQUAL to wyznaczana on różnicÄ™, która odpowiada otrzymanej usÅ‚udze, a tej, która byÅ‚a spodziewana. Badanie koncentruje siÄ™ na takich kwestiach jak:

  • oczekiwania konsumentów;
  • poziom realizacji oczekiwaÅ„.

Z wykorzystanie tej metody możliwe jest wskazanie mocnych i sÅ‚abych stron produktów/usÅ‚ug, a zatem także ulepszanie swojej oferty pod różnymi wzglÄ™dami (jakoÅ›ciowymi, estetycznymi itp.).

 

Badanie pozwala patrzeć w przód

PrzeprowadzajÄ…c proces badawczy należy mieć na uwadze, iż podejmowane dziaÅ‚ania muszÄ… być poparte fachowÄ… wiedzÄ… oraz narzÄ™dziami. Pozwoli to nie tylko na unikniÄ™cie bÅ‚Ä™dów, ale także umożliwi zachowanie obiektywnoÅ›ci co do pozyskiwanych informacji. Wobec podejmowanego projektu badania satysfakcji klientów należy zauważyć, iż powinien sÅ‚użyć on:

  • ogólnie rozumianemu rozwojowi;
  • wyÅ‚apywaniu sÅ‚abych stron i popeÅ‚nianych bÅ‚Ä™dów;
  • polepszaniu relacji z klientami;
  • budowaniu pozytywnego wizerunku firmy.

 

Pozwolić sobie na lepsze działanie

Można powiedzieć, iż projekty badawcze majÄ… na celu zwiÄ™kszyć samoÅ›wiadomość oraz wzmocnić proces decyzyjny. Z wykorzystaniem specjalistycznych narzÄ™dzi można pozyskać informacje, które pozwolÄ… na wprowadzanie tak nowych rozwiÄ…zaÅ„, jak i wzmocnienie aktualnie podejmowanych dziaÅ‚aÅ„. W toku badaÅ„ satysfakcji klientów można pozyska dane, które pozwolÄ… skutecznie zrealizować obrane strategie decyzyjne.

Badania ankietowe od 4 zł.