Badania opinii klienta wspierają wizerunek marki
Wybór produktu czy usługo danej firmy w dzisiejszych czasach ma większe znaczenie niż kiedyś. Dokonanie takiego wyboru wiąże się z zagadnieniem statusu społecznego. Wizerunek marki musi odpowiadać stylowi życia klienta, dlatego też tak ważne jest poznanie w dostatecznie dużym zakresie swoich klientów, co umożliwiają badania satysfakcji klienta. Za każdym klientem stoją konkretne wartości, które mają znajdować odzwierciedlenie także w wyborze produktów czy usług.
Satysfakcja rodzi lojalność
Badanie opinii klienta pozwala celnie określić potrzeby klientów. Konsumowanie stało się nieoderwalną częścią życia, a stąd też standardy ulegają ciągłego wzrostowi. Satysfakcja klienta to natomiast źródło przewagi nad konkurencją, ale to także bilet do świata sukcesu. A ten świat pełen jest klientów lojalnych.
Warto dbać o wzrost poziomu satysfakcji klientów, gdyż:
- stanowią oni wartość firmy
- dają przewagę nad konkurencją
- są rzecznikami marki – rekomendują markę znajomym
- pozwala obronić aktualny poziom sprzedaży lub zwiększyć go.
Przebieg badania opinii klientów: od planu do celu
Decydując się na przeprowadzenia badania satysfakcji klientów warto pamiętać, że nie jest ono czystą formalnością, ale że ma ono dążyć do uzyskania konkretnych wniosków, które przyczynią się do wzrostu działalności firmy. Za podstawowe elementy planu badań uznaje się:
- cele badań
- informacje, jakie należy pozyskać do osiągnięcia tych celów
- metody badań
- budżet
- rozplanowanie badań w czasie.
Elementy te muszą być skonkretyzowane, ale powinny zachować pewną elastyczność.
Różnoroność metod badań opinii klientów
Próbując odpowiedzieć na pytanie o satysfakcję klientów warto zwrócić uwagę na takie metody jak:
- monitorowanie poziomu sprzedaży
- tajemniczy klient
- analiza pomiaru utraty klientów
- badania ankietowe.
Monitorowanie poziomu sprzedaży mówi, że gdy konsument jest w stanie nabyć produkt za coraz wyższą kwotę to ma to związek z jego zadowolenie. Natomiast analiza pomiaru utraty klientów ma założenie, że zadowoleni klienci wykazują się lojalnością, a ci, którzy są niezadowoleni odchodzą. Polega ona na kontakcie z klientem i zorientowaniu się odnoście przyczyny jego niezadowolenia.
Badanie satysfakcji klientów jest jednym z podstawowych badań, które powinno być wykonywane w miarę regularnie. Wielość metod, którymi można je przeprowadzać powinna tym bardziej skłaniać do jego wykonywania. Badania umożliwiają odpowiadanie na potrzeby klientów i pozwalają kreować tak wizerunek firmy, aby konsumenci w efekcie stali się lojalnymi klientami.
